Une mauvaise évaluation Google n’est pas seulement agaçante, elle peut aussi, dans certaines circonstances, nuire à la réputation. Surtout si le contenu n’est pas basé sur des expériences réelles. Il existe plusieurs solutions, mais peu sont prometteuses. Nous vous donnons des instructions sur la suppression des avis Google avec différentes possibilités, nous vous expliquons la situation juridique et vous présentons quelques possibilités d’action alternatives.
Selon Google, les avis qui ne respectent pas les directives de l’entreprise sont supprimés. En outre, les évaluations qui ne sont pas compatibles avec le droit allemand doivent également être supprimées, même si cela ne peut généralement être imposé qu’avec une aide juridique.
La suppression des avis Google n’est possible que par Google lui-même. Vous pouvez demander un contrôle en signalant des avis, en vous adressant au service juridique ou en demandant directement une assistance juridique.
Jusqu’à présent, les jugements concernant cette question ont été rendus dans les deux sens, c’est pourquoi la jurisprudence dépend toujours du cas individuel. Toutefois, les chances de succès sont bonnes si l’on peut prouver qu’il n’y a pas eu de relation commerciale entre l’auteur et l’entreprise.
Table des matières
1er mode d’emploi : supprimer les avis Google de 4 manières différentes
Supprimer des évaluations Google injustifiées, inappropriées ou totalement fausses du profil d’une entreprise peut s’avérer être un véritable défi. Elle n’est surtout autorisée que si les inscriptions ne respectent pas les directives de Google et ne peut pas être effectuée par vous, mais est uniquement possible par Google lui-même. Il existe toutefois plusieurs moyens de faire avancer l’examen et le traitement par Google et d’être à nouveau mieux placé dans le classement Google.
1.1 Signaler les contributions qui ne respectent pas les directives comme inappropriées
La première étape de tout guide sur la suppression des avis Google consiste tout d’abord à trouver les avis correspondants qui enfreignent les directives de Google et à les signaler. Découvrez ci-dessous les contenus qui ne sont pas autorisés dans Google Avis et qui peuvent donc être légalement supprimés :
- Spam et contenus falsifiés
- Contenu non thématique
- Contenu autorisé de manière limitée
- Contenus illégaux
- Contenu choquant
- Contenu dangereux/dévalorisant
- Contenus rédigés sous une fausse identité
- Contenu présentant des conflits d’intérêts (par exemple, provenant d’anciens employés ou de la concurrence)
- Contenu à caractère terroriste
- Contenu à caractère sexuel explicite
Si une ou plusieurs de ces violations du règlement s’appliquent à des contributions concernant votre entreprise, vous devez les signaler à Google. Pour ce faire, ouvrez Google ou Google Maps, recherchez la fiche de votre entreprise et trouvez l’évaluation Google non autorisée correspondante. Via le menu à trois points, vous pouvez maintenant signaler l’avis et expliquer pourquoi il enfreint les directives.
Selon Google, la vérification peut ensuite prendre plusieurs jours, mais l’expérience montre que le traitement, si tant est qu’il y ait suppression, peut prendre entre deux et quatre semaines. De plus, il est souvent difficile pour le service d’assistance de distinguer si une évaluation négative est une allégation de fait ou une fausse insinuation. Pour les contributions qui ne violent pas de manière totalement évidente les droits ou les directives, les chances de suppression sont plutôt faibles.
1.2 Contacter l’assistance Google pour un nouvel examen
Si une suppression suite au signalement de la contribution a été infructueuse, vous pouvez continuer à vous adresser à l’assistance Google. Pour cela, vous pouvez utiliser l’adresse e-mail suivante, en plus du chat en ligne :
- E-mail : support-deutschland@google.com
Toutefois, les collaborateurs de l’assistance ne peuvent pas non plus supprimer directement les posts. La personne contactée peut seulement, dans la mesure où elle estime que votre plainte est compréhensible, la transmettre à un autre service spécialisé. Si aucune violation des directives n’est constatée à ce niveau, il est fort probable que la mauvaise évaluation Google soit maintenue.
1.3 Envoyer le formulaire de suppression au service juridique de Google
En revanche, le point de contact du service juridique de Google est un peu plus prometteur. Pour l’atteindre, il faut remplir un formulaire correspondant qui permet de faire une demande de suppression de l’évaluation Google injustifiée.
Dans le formulaire, vous pouvez par exemple choisir si le contenu à supprimer contient des données à caractère personnel, s’il constitue une violation des droits d’auteur ou s’il est illégal ou contraire à la loi. Le cas échéant, il est également possible de faire référence à des décisions de justice déjà rendues concernant votre demande ou d’ajouter d’autres preuves pour étayer l’illégalité de l’avis.
Conseil : lorsque vous remplissez le formulaire, donnez des informations exactes sur la description de l’infraction, cela augmente vos chances de succès. Les justifications erronées ou incomplètes allongent généralement la durée de traitement.
Même en procédant de la sorte, le temps nécessaire au traitement de la demande peut varier considérablement et aller jusqu’à plusieurs semaines. N’oubliez pas non plus que votre demande ne pourra être traitée que si vous êtes en mesure de fournir des preuves tangibles de violation de directives ou de lois.
1.4. faire appel à des experts en droit informatique
Si les faux avis Google menacent de nuire énormément à votre image et que vous avez déjà suivi toutes les étapes du guide de suppression des avis Google, la méthode la plus judicieuse pour supprimer les avis peut être l’assistance juridique. D’autant plus que Google ne réagit souvent pas aux avis ou peut ne pas reconnaître les justifications que vous avez apportées.
Des avocats expérimentés peuvent rédiger des lettres prouvant clairement votre droit à la suppression d’un avis en cas d’évaluation illégale. L’expertise en droit des technologies de l’information augmente les chances de succès de la reconnaissance de l’illégalité, ce qui vous permet de faire supprimer des avis Google.
Selon les cas, les frais d’assistance juridique peuvent même être inférieurs aux éventuelles pertes de chiffre d’affaires dues au manque de clients suite aux évaluations négatives. De plus, avec l’aide d’un avocat, il est même possible de réclamer des dommages et intérêts à l’auteur de l’avis. Nous avons brièvement résumé pour vous les avantages et les inconvénients de la procédure avec assistance juridique :
- plus de chances de succès que les autres méthodes
- votre travail personnel et votre charge de travail sont réduits
- une pression plus forte grâce à la lettre d’avocat, ce qui peut entraîner un traitement plus rapide
- coûts élevés par rapport aux autres procédures
2. affaires et jugements traités par les tribunaux
Prise en charge des frais dans les affaires portées devant les tribunaux
Si une procédure judiciaire est engagée entre l’auteur et l’entreprise, c’est le jugement qui détermine qui doit finalement prendre en charge les frais de justice et d’avocat. Si vous avez une assurance de protection juridique, celle-ci prendra éventuellement en charge les frais.
L’intervention d’un avocat contre des évaluations injustifiées ou fausses a déjà porté ses fruits dans certains cas.
Par exemple, la Cour fédérale de justice a décidé qu’une évaluation d’une étoile sans aucun texte justificatif n’est pas légale, car l’entreprise concernée subit une violation du droit de la personnalité si l’évaluation a un impact sur la réputation et l’image publique de l’entreprise. Une telle évaluation n’est certes pas contraire aux directives de Google en général, mais elle peut être inadmissible dans un cas particulier s’il existe des doutes sur le fait que l’auteur ait été un client de l’entreprise.
En conséquence, l’entreprise Google a également été tenue de vérifier et de supprimer les évaluations lorsqu’il n’est pas possible de déterminer clairement si un contact commercial a été établi entre l’auteur et l’entrepreneur. Des jugements similaires ont été rendus par le tribunal de grande instance de Hambourg et le tribunal de grande instance de Lübeck dans des circonstances similaires.
Toutefois, si une relation commerciale a eu lieu entre le client et l’entreprise et qu’aucune preuve de fausses allégations ne peut être trouvée, les jugements sont souvent contraires. Dans ces cas, le droit à la liberté d’expression et de communication est généralement invoqué . Tout dépend donc toujours du cas individuel et concret.
3. ce que vous pouvez faire si les inscriptions ne sont pas supprimées
Il n’est pas rare de voir apparaître de fausses évaluations d’entreprises pour lesquelles il n’est pas possible de prouver clairement que l’avis en question n’est pas légitime. S’il s’agit d’un cas unique, il peut parfois être plus judicieux pour vous, en tant qu’exploitant de l’entreprise, de ne pas chercher à tout prix à faire supprimer l’avis.
Au lieu de cela, vous devriez garder votre calme et répondre objectivement à la mauvaise évaluation via la fonction de réponse. Il est important de ne jamais réagir de manière agressive ou en colère, mais de s ‘excuser poliment et de remercier pour le feedback, même si vous estimez être dans votre bon droit. Dans votre réponse, indiquez clairement que vous prenez les critiques très au sérieux et proposez par exemple un contact personnel par e-mail afin de clarifier les faits en question.
Les nouveaux clients potentiels qui lisent ce type de communication apprécieront également une telle approche. En effet, la prise en compte des évaluations individuelles inspire confiance et montre que chaque client, quelle que soit son expérience, est reconnu.